เทคนิคการจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤต COVID-19

การจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤต COVID-19 ของผู้นำเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ประเทศต่างๆ สามารถฝ่าฟันภัยคุกคามอย่างโรคระบาดที่กำลังสร้างผลกระทบอย่างมากต่อวิถีชีวิตของผู้คน

ผลกระทบทางด้านเศรษฐกิจ เป็นหนึ่งในความท้าทายที่สุดในเวลานี้ สำหรับธุรกิจในแวดวงการตลาดและการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คือ เรื่อง การจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤต หรือ Crisis Communication Management ที่ในหลายๆ หน่วยงานได้นำเทคนิคในด้านการสื่อสารมาประยุกต์ใช้กับเครื่องมือต่างๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างรอบด้าน

PR Agency เป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบเฉกเช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ แต่อาจจะแตกต่างกันในบริบทของธุรกิจ ซึ่งในวิกฤตสถานการณ์ช่วงนี้ พีอาร์จะทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาที่ดีให้กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องการจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤตโรคไวรัสโควิด 19 ที่จะต้องตั้งรับ ปรับจูนให้ลูกค้าได้มีความเข้าใจอย่างเท่าทัน ในเรื่องของการรับมือรวมถึงแนวทางการสื่อสารที่จำเป็นเพื่อนำไปปรับประยุกต์ใช้จริง

แม้ในช่วงวิฤตนี้ประเทศไทยได้ประกาศ ใช้ พ.ร.ก.ฉุกเฉินห้ามบุคคลออกนอกเคหะสถานทั่วประเทศในช่วงเวลา 22.00-04.00 น. รวมถึงการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) มาตรการลดการแพร่ระบาดของเชื้อที่ติดต่อทางละอองฝอยหรือการสัมผัส ที่หลายๆ องค์กรต่างๆ มีมติให้พนักงาน Work From Home ในทางกลับกัน PR Agency ก็ได้พลิกวิกฤตนี้ให้เป็นโอกาส ให้ลูกค้าได้รับความรู้และผลประโยชน์ในเรื่องการจัดการสื่อสารในภาวะวิกฤต โดยจัดการอบรบออนไลน์ให้กับลูกค้าในรูปแบบ VDO Conference นำร่องหน่วยงานแรกที่เห็นตอนนี้ คือ กรมสรรพากร

3 เทคนิค การสื่อสารในภาวะวิกฤต เพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่าการปฏิบัติงานจะเป็นไปอย่างต่อเนื่อง มีดังนี้

1. ต้องวางแผนการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กรในภาวะวิกฤต ควรวางแผนรองรับเหตุฉุกเฉินหรือ disruption ต่างๆ ให้ครอบคลุมทั้งแผนการสื่อสารเชิงรุกและเชิงรับ ให้ความสำคัญกับความปลอดภัย และความโปร่งใส พร้อมทั้งกำหนดทีมงาน ผู้มีส่วนในการตัดสินใจ รวมถึงมีการสื่อสารในองค์กรล่วงหน้าให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับมาตรการต่างๆ เตรียมการทุกด้านที่เกี่ยวข้องให้พร้อม สามารถนำไปปฏิบัติได้ทันทีอย่างมีประสิทธิภาพ

2. การสื่อสารอย่างโปร่งใส ด้วยความฉับไวทันท่วงที มีความยืดหยุ่นและจริงใจ คือหัวใจสำคัญในการเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส และส่งเสริมภาพลักษณ์ให้ดียิ่งขึ้น องค์กรต้องใส่ใจทุกคนในองค์กร รวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างทั่วถึง เริ่มต้นจากการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับการแพร่ระบาด และการดูแลสุขภาพอนามัยของบุคลากรภายในองค์กรทั้งหมด รวมทั้งการเพิ่มมาตรการป้องกันการแพร่เชื้อ เพื่อให้กระบวนการทำงานมีความปลอดภัยมากยิ่งขึ้น พร้อมกันนี้ต้องขจัดความเชื่อและความเข้าใจที่ผิดด้วยการให้ข้อมูลที่ถูกต้องอย่างรวดเร็ว ต้องก้าวทันสถานการณ์และพร้อมชี้แจงแนวทางการรับมือ ด้วยข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจน

3. แยก ข้อเท็จจริง และข่าวปลอม เพื่อป้องกันความสับสนของข้อมูลข่าวสาร และพร้อมตอบสนองต่อสถานการณ์ได้ทุกที่ ไม่ว่าจะทำงานจากที่บ้านหรือทำงานในออฟฟิศ ทุกฝ่ายจะต้องวางแผนและเตรียมการรองรับสถานการณ์ที่คาดไม่ถึงต่างๆ เพื่อให้สามารถดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่องไม่ติดขัด เพื่อให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้รับผลกระทบน้อยที่สุด ซึ่งในยุคนี้มีเทคโนโลยีการสื่อสารสมัยใหม่ที่เข้ามาช่วยในการสื่อสารกับสื่อมวลชนและประชาชนทั่วไป รวมถึงการสื่อสารภายในองค์กร เช่น การแถลงข่าวออนไลน์ผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ หรือการประชุมและจัดการอบรมผ่านแอปพลิเคชัน ที่มีให้เลือกมากขึ้นตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปของโลก

แม้ว่าวิกฤตนี้จะรุนแรงขึ้นทุกวัน เราต้องสื่อสารได้ด้วยความเข้าใจอย่างถ่องแท้ เพราะวิกฤตการณ์มันอาจจะเป็นโอกาสให้กับหลายๆ องค์กร ได้มีกิจกรรมตลอดจนการสร้างคุณค่า และความรับผิดชอบต่อสังคม อันจะนำมาซึ่งชื่อเสียงที่ดีในระยะยาว แม้วิกฤตจะสิ้นสุดลง แต่ถ้ายึดมั่นในการสื่อสารที่ดี ถึงจะผ่านไปนานแค่ไหน ภาพลักษณ์ที่สร้างขึ้นจากการสื่อสารอย่างโปร่งใส ก็จะยังคงเป็นที่จดจำของสาธารณชนทั่วประเทศ

ขอบคุณข้อมูลจาก ดร.ดนัย จันทร์เจ้าฉาย ประธานที่ปรึกษา บริษัท ดีซี คอนซัลแทนส์ แอนด์ มาร์เก็ตติ้ง คอมมูนิเคชันส์ จำกัด

สำหรับองค์กรที่สนใจอบรมออนไลน์ในหลักสูตรการสื่อสารในภาวะวิกฤตและการประชาสัมพันธ์ สามารถติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ www.dcconsultants.co.th และ Facebook DCConsultants