จับกระแส แนวโน้มและเทคโนโลยี AI กับ CRM ที่น่าจับตามองในปี 2024

ในโลกดิจิทัลที่กำลังพัฒนา ระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) กำลังนำเทคโนโลยีขั้นสูงมาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจ ขอสรุปภาพรวมแบบครอบคลุมเกี่ยวกับวิธีที่ AI และระบบอัตโนมัติกำลังปฏิวัติ CRM พร้อมตัวอย่างของธุรกิจจริงมีเทรนด์ที่น่าสนใจดังนี้

การผสาน CRM รวมกับ AI

AI ได้กลายเป็นรากฐานของระบบ CRM สมัยใหม่ ที่สามารถมอบประโยชน์ และยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ตัวอย่างการใช้งาน AI ถูกผสานรวมเข้ากับการดำเนินงานของ CRM อาทิ นักการตลาดสามารถสร้างสื่อการตลาด หรือการถอดเสียง และสรุปการโทรของลูกค้า นำเสนอการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และสรุปการโทรนั้นว่าลูกค้าชื่นชม หรือไม่พอใจได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องให้มนุษย์ทำงาน การใช้เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่สร้างขึ้นได้ด้วยตัวเอง

เช่น ทำให้การขออนุมัติทั้งภายในภายนอกองค์กร และการตั้งส่งอีเมล์เตือนเมื่อล่าช้า และข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล อีกอย่างหนึ่ง AI สามารถนำการทำงานอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจแบบดั้งเดิม (BPA) ไปสู่ระดับต่อไป โดยทำให้กระบวนการที่ทำซ้ำได้และขั้นตอนการทำงานเป็นอัตโนมัติ ความสามารถเหล่านี้ช่วยให้บริษัทสามารถคาดการณ์แนวโน้มการขาย ทำงานประจำให้เป็นอัตโนมัติ และสร้างการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบส่วนตัว ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

การประยุกต์ใช้ในโลกจริง

การคาดการณ์ยอดขาย

AI วิเคราะห์ข้อมูลการขายในอดีตเพื่อคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น AI Module ของ BUZZEBEES สามารถวิเคราะห์ข้อมูลการขายในอดีตเพื่อให้การคาดการณ์ยอดขายที่แม่นยำ ช่วยให้ธุรกิจสามารถเตรียมพร้อมและวางกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ความสามารถในการคาดการณ์นี้ช่วยให้บริษัทสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและปรับความพยายามทางการตลาดได้ตามนั้น

การตอบลูกค้าแบบอัตโนมัติ

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI จัดการกับคำถามทั่วไป ช่วยให้พนักงานสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ตัวอย่างเช่น แชทบอทบนแพลตฟอร์ม เช่น Salesforce และ Microsoft Dynamics ให้การตอบสนองทันทีต่อคำถามทั่วไปของลูกค้า ช่วยเร่งเวลาการตอบสนองและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ แชทบอทเหล่านี้สามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น และช่วยให้พนักงานทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด เช่น การสนทนา แสดงความเห็นอกเห็นใจ และเร่งความเร็วในการตัดสินใจ

การตลาดแบบส่วนบุคคล

ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายซึ่งสอดคล้องกับลูกค้าแต่ละราย เพิ่มการมีส่วนร่วม ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของลูกค้า AI สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และข้อความทางการตลาดเฉพาะบุคคล ตัวอย่างเช่น ระบบ CRM สามารถติดตามการซื้อของลูกค้าและแนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและส่งเสริมการซื้อซ้ำ

การคุยกับ AI ด้วยภาษาธรรมดาๆ โดยไม่ต้องผ่านการโค้ด จะเปลี่ยนแปลงโลกอินเทอร์เฟซผู้ใช้ไปเลย โดยประมาณการว่าจะใช้เวลาหนึ่งถึงสองปีสำหรับผู้ให้บริการ CRM เช่น BUZZEBEES หรือ SugarCRM ในการใช้ AI แบบสร้างสรรค์ที่ใช้เสียง

ในสถานการณ์นี้ พนักงานขายสามารถเข้าสู่ระบบและเพียงแค่พูดว่า "สรุปข้อมูลของลูกค้าของฉันในอดีต" หรือ "ฉันกำลังอยู่ในกระบวนการที่ซับซ้อนและติดขัด บอกฉันว่าต้องทำอะไรต่อไป" นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ภาษาธรรมชาติในการอธิบายปัญหาและส่งคำขอบริการลูกค้าได้

การปรับปรุงเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ และการเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพ

ระบบอัตโนมัติมีความสำคัญในระบบ CRM สมัยใหม่ ช่วยลดเวลาที่พนักงานใช้ในงานที่ทำซ้ำๆ และช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปยังงานที่ AI ทำไม่ได้ ตัวอย่างเช่น เวิร์กโฟลว์อีเมลอัตโนมัติสามารถดูแลลูกค้าเป้าหมาย เช่น ลูกค้าที่ไม่ได้กลับมาซื้อของภายใน 30 วัน ให้ส่งโปรโมชั่นเพื่อเรียกเค้ากลับมา หรือเรียกลูกค้าที่ทิ้งของในตะกร้าไว้ แต่ยังไม่จ่ายเงิน โดยสามารถแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อสำหรับการติดตามที่ปรับแต่งได้ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยในการลด Abandon Cart ที่ถูกทิ้งไว้ แต่ยังเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าอีกด้วย

ผลกระทบต่อการทำงานภายใน

ข้อได้เปรียบของ CRM Platform คือมาพร้อมกับขั้นตอนการทำงาน โมเดลข้อมูล และตัวเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันอื่นๆ ที่มีมาแบบสำเร็จรูปแล้ว สิ่งนี้ช่วยให้องค์กรสามารถเริ่มต้นและรับรู้ถึงประโยชน์ได้อย่างรวดเร็ว มันช่วยให้บริษัทขนาดใหญ่และขนาดเล็กสามารถแข่งขันในสนามแข่งที่มีความเท่าเทียมกันมากขึ้น ในอดีตมีเพียงบริษัทใหญ่เท่านั้นที่มีทรัพยากรในการพัฒนา CRM

ส่วนการจัดการภายในองค์กร บอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้การสนับสนุนลูกค้า สร้างใบเสนอราคา ช่วยปรับปรุงเวลาการตอบสนองและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ การทำงานอัตโนมัติเช่นนี้ ช่วยให้มั่นใจว่าทีมขายและการตลาดสามารถทุ่มเทเวลาให้กับการวิเคราะห์ตลาดและสร้างแคมเปญที่สร้างสรรค์ แทนที่จะติดอยู่กับงานประจำ วิธีการนี้ช่วยเพิ่มผลผลิตและช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ AI ทำไม่ได้และสร้างคุณค่ามากขึ้น

ตัวอย่างจากโลกจริง

ตัวอย่างจากอุตสาหกรรมการเงิน

ในอุตสาหกรรมการเงิน โซลูชั่นการทำงานอัตโนมัติด้วยหุ่นยนต์ (RPA) ถูกใช้เพื่อสร้างบอทที่ทำการผลิตรายงานรายเดือนโดยอัตโนมัติ การทำงานอัตโนมัตินี้ช่วยลดความจำเป็นในการป้อนข้อมูลด้วยตนเองและการสร้างรายงาน ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีกลยุทธ์มากขึ้น

การผสานรวมกับอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง (IoT)

การผสานรวม IoT ในระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์จากอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อ ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า เทคโนโลยีนี้ช่วยให้สามารถบริการลูกค้าเชิงรุกและการมีปฏิสัมพันธ์เฉพาะบุคคลมากขึ้น ผู้ขาย CRM เช่น Salesforce และ Microsoft Dynamics กำลังพัฒนาโซลูชั่นที่ผสานรวมข้อมูล IoT กับแพลตฟอร์ม CRM เพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กรผ่านช่องทางต่างๆ

การเติบโตและแนวโน้มในอนาคต

ตลาด IoT มีการคาดการณ์ว่าจะเติบโตอย่างมีนัยสำคัญ โดยคาดว่าจะมีมูลค่าถึง 2,465.26 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2029 การเติบโตนี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของ IoT ในการให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน ธุรกิจที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูล IoT สามารถติดตามการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์  และคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา และให้บริการในเชิงรุกได้

ตัวอย่างจากโลกจริง

อุปกรณ์บ้านอัจฉริยะ

บริษัทอย่าง Nest และ Ecobee ผสานรวมอุปกรณ์ IoT ของพวกเขากับระบบ CRM เพื่อมอบการสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อเทอร์โมสตัทตรวจพบรูปแบบอุณหภูมิที่ผิดปกติ มันสามารถส่งการแจ้งเตือนการบริการในระบบ CRM ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถติดต่อลูกค้าเชิงรุกเพื่อเสนอความช่วยเหลือ ปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

ประโยชน์เชิงกลยุทธ์

การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบส่วนตัวไม่เพียงแต่เพิ่มความพึงพอใจ แต่บริษัทสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงและแข่งขันกับคู่แข่งได้ ตัวอย่างเช่น AI สามารถติดตามประวัติการซื้อและพฤติกรรมการเรียกดูของลูกค้าเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มีแนวโน้มที่น่าสนใจ ทำให้เพิ่มโอกาสในการซื้อ

การสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลในอีคอมเมิร์ซ

Amazon ใช้ AI เพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งเฉพาะบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละราย โดยการวิเคราะห์ประวัติการเรียกดูและการซื้อ อัลกอริธึม AI ของ Amazon แนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งตามความชอบส่วนบุคคล วิธีการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลนี้ได้เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและยอดขายอย่างมีนัยสำคัญ
 
CRM ที่พร้อมสำหรับอนาคต

ในขณะที่ระบบ CRM ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การผสานรวมเทคโนโลยีขั้นสูง เช่น AI และ IoT จะมีความสำคัญสำหรับธุรกิจที่มุ่งมั่นที่จะรักษาความสามารถในการแข่งขัน ด้วยการนำนวัตกรรมเหล่านี้มาใช้ บริษัทสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพ ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืน อนาคตของ CRM มีอีกมากมาย และนำเสนอโอกาสที่ไม่มีใครเทียบได้สำหรับธุรกิจในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในวิธีที่เจ๋งมากขึ้น

ที่มา : คุณพิ้งค์ - ณัฐธิดา สงวนสิน Guru ด้าน CRM & Digital Engagement Platform กรรมการผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (BUZZEBEES)