องค์กรไทยลงทุนด้านงานบริการลูกค้าเพิ่ม หวังช่วยสร้างรายได้

Salesforce (เซลล์ฟอร์ส) ผู้นำด้าน CRM ระดับโลก ได้เปิดตัวรายงาน State of Service ฉบับที่ห้า ซึ่งนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเป้าหมายสำคัญ ความท้าทาย การวัดผลสำเร็จ และกลยุทธ์ขององค์กรที่เปลี่ยนแปลงไปท่ามกลางความคาดหวังของลูกค้าในโลกที่ดิจิทัลมาเป็นอันดับหนึ่ง

ส่วนในเรื่องของสภาพเศรษฐกิจที่ท้าทาย จากมุมมองของมืออาชีพกว่า 8,000 คนจาก 36 ประเทศ ในจำนวนนี้มีกว่า 300 คนจากประเทศไทย มองว่า

ความผันผวนทางเศรษฐกิจ กระตุ้นให้มีการเน้นประสิทธิภาพ ขณะที่อัตราเงินเฟ้อเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และการขึ้นอัตราดอกเบี้ยเป็นข่าวใหญ่ ทีมบริการลูกค้าต่างหันมาใช้การวัดผลสำเร็จและเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

67% ขององค์กรด้านบริการในประเทศไทยใช้เวิร์กโฟลว์และกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติ

อ่านข่าวอื่นๆ เพิ่มเติม

• MEA เปิดตัว KEN by MEA เสริมทัพธุรกิจเกี่ยวเนื่องตอบสนองงานบริการประชาชน
• ส่งบัซไลท์เยียร์บินสู่อ้อมกอดหนูน้อย : สุดยอดงานบริการสายการบิน
• กฟน.ยกระดับคุณภาพงานบริการ

อย่างไรก็ตาม งานบริการลูกค้าที่ใช้ระบบดิจิทัลเป็นอันดับแรก ยังมาแรงอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าเริ่มหันมาใช้ระบบดิจิทัลในช่วงที่เกิดโรคระบาด และยังไม่มีสัญญาณว่าจะชะลอการใช้งานในส่วนนี้ลง

67% ขององค์กรด้านบริการในประเทศไทยมองว่า การให้บริการผ่านระบบวิดีโอและ 63%ให้บริการแชทยังคงเป็นเรื่องที่ต้องใช้งานต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและประสิทธิภาพในการสื่อสารที่ตรงใจลูกค้า

นอกจากนี้ “การลาออกครั้งใหญ่” ของพนักงาน ช่วยกระตุ้นให้เกิดความสนใจเรื่องประสบการณ์ของพนักงาน รวมทั้งอัตราการเปลี่ยนงานที่เพิ่มสูงขึ้น ทำให้องค์กรด้านบริการ เริ่มคิดเกี่ยวกับเรื่องของสิทธิประโยชน์ต่างๆ เพื่อรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กรเดิมนานขึ้น

เช่น การทำงานทางไกลหรือการทำงานแบบผสม รวมทั้งโอกาสในการก้าวหน้าของตำแหน่งงานเดิม ก็ช่วยให้ภาพรวมของการทำงานเป็นไปในทิศทางที่ดีขึ้น

ทั้งนี้ ในปีที่ผ่านมา องค์กรด้านงานบริการในประเทศไทย มีอัตราการหมุนเวียนของพนักงานเฉลี่ย 17% แสดงให้เห็นว่า พนักงานมีแนวโน้มย้ายไปทำงานที่อื่นๆ มากขึ้น

สิ่งที่องค์กรต้องตระหนักมากขึ้น คือ งานบริการลูกค้าเป็นหน่วยงานที่มีการเติบโตมากกว่าศูนย์บริการ ช่องทางในการติดต่อสื่อสารก็ต้องรวดเร็วและสะดวกในการคุยสายมากขึ้น 

แม้จะมี AI เข้ามาช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าขั้นต้นแล้ว แต่ปลายทางที่ลูกค้าต้องการก็คือการสื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ ซึ่งพนักงานกลุ่มนี้ต้องรับแรงกระแทกที่รุนแรงในการสื่อสาร องค์กรจึงต้องใส่ใจและดูแลสวัสดิการคนกลุ่มนี้ให้ไม่น้อยกว่าฝ่ายอื่นๆ