ส่อง ‘การสื่อสารในภาวะวิกฤต’ นิวซีแลนด์ ยืน1 แล้ว...ย้อนดูไทย ทำได้แค่ไหน?

เมื่อเกิดน้ำท่วม ภัยพิบัติ หรือเหตุฉุกเฉิน สิ่งที่ประชาชนต้องการจากภาครัฐอาจไม่ได้มีเพียงระบบเตือนภัยที่ทันสมัย แต่คือคำตอบที่ชัดเจนว่า เกิดอะไรขึ้น พื้นที่ไหนกำลังได้รับผลกระทบ อันตรายแค่ไหน และประชาชนควรทำอะไรต่อ

เพราะในสถานการณ์ที่ข้อมูลเปลี่ยนแปลงทุกนาที การสื่อสารของรัฐจึงไม่ได้เป็นเพียงงานประชาสัมพันธ์ แต่เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารวิกฤตโดยตรง ข้อมูลที่ล่าช้า ไม่ชัดเจน หรือมาจากหลายหน่วยงานจนขัดแย้งกัน อาจทำให้ประชาชนตัดสินใจรับมือไม่ทัน ขณะที่ข้อความที่กระชับ ตรงประเด็น และบอกสิ่งที่ประชาชนต้องทำได้จริง สามารถลดความสับสนและช่วยสร้างความเชื่อมั่นต่อภาครัฐได้

 

นี่จึงเป็นเหตุผลที่แนวทางการสื่อสารในภาวะวิกฤตของหลายประเทศถูกนำมาเปรียบเทียบกัน โดยเฉพาะนิวซีแลนด์ ซึ่งมีทั้งระบบบริหารความเสี่ยงระดับชาติ โครงสร้างการประสานงานระหว่างหน่วยงาน และแนวทางสื่อสารกับประชาชนที่ให้ความสำคัญกับความชัดเจนและความไว้วางใจ

นิวซีแลนด์ ใช้การสื่อสารสร้างความเชื่อมั่น ก่อนที่วิกฤตจะรุนแรง

นิวซีแลนด์วางการสื่อสารสาธารณะและการเตรียมพร้อมของประชาชนไว้เป็นส่วนหนึ่งของกรอบการบริหารความเสี่ยงระดับชาติ โดยมีการกำหนดบทบาทของหน่วยงานและแผนรับมือไว้ล่วงหน้า เพื่อให้เมื่อเกิดวิกฤต ทุกฝ่ายรู้ว่าใครมีหน้าที่อะไร และต้องสื่อสารอย่างไร

โดยกรอบ National Risk and Resilience Framework ให้ความสำคัญกับการสร้างความยืดหยุ่นของประเทศและการทำให้ประชาชนได้รับข้อมูลที่เพียงพอ ขณะเดียวกันยังมี National Risk Register เพื่อให้หน่วยงานต่างๆ มีภาพร่วมกันเกี่ยวกับความเสี่ยงสำคัญของประเทศ และสามารถประสานการรับมือในระดับชาติได้

หัวใจสำคัญจึงไม่ได้อยู่ที่การส่งข้อความออกไปให้เร็วที่สุดเพียงอย่างเดียว แต่คือการทำให้ประชาชนเข้าใจสถานการณ์และรู้ว่าควรปฏิบัติตัวอย่างไร

บทเรียนที่เห็นได้ชัดจากช่วงโควิด-19 คือการใช้ภาษาที่เข้าถึงคนทั่วไปและสร้างความรู้สึกว่า ทุกคนกำลังเผชิญปัญหาร่วมกัน แนวคิด Team of Five Million หรือ ทีมห้าล้านคน กลายเป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ถูกกล่าวถึงในระดับนานาชาติ เพราะเปลี่ยนการสื่อสารจากภาษาทางการให้กลายเป็นภาษาที่ประชาชนรู้สึกว่าตัวเองมีส่วนร่วม

ข้อมูลของ OECD ยังสะท้อนว่า ความไว้วางใจต่อสถาบันรัฐเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ช่วยสนับสนุนการบริหารวิกฤต ขณะที่การสื่อสารที่โปร่งใสและการประสานงานระหว่างหน่วยงานมีบทบาทต่อการสร้างความเชื่อมั่นของประชาชน

สื่อสารอย่างไร เมื่อข้อมูลยังไม่ครบ ก็ต้องบอกว่ายังไม่ครบ

อีกหลักสำคัญของการสื่อสารในภาวะวิกฤต คือ การไม่จำเป็นต้องรอให้ข้อมูลสมบูรณ์ 100% ก่อนจึงค่อยสื่อสาร โดยแนวทางของ OECD ให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่ชัดเจน รวดเร็ว และน่าเชื่อถือ พร้อมอธิบายสถานการณ์ มาตรการที่กำลังดำเนินการ และสิ่งที่ประชาชนควรปฏิบัติอย่างตรงไปตรงมา เพราะข้อมูลที่โปร่งใสและทันเวลาช่วยลดความไม่แน่นอนในสังคม และมีส่วนต่อการสร้างความไว้วางใจ

ดังนั้น หากสถานการณ์ยังประเมินไม่เสร็จ สิ่งสำคัญไม่ใช่การเงียบรอข้อมูลชุดใหม่ แต่สามารถบอกประชาชนได้ว่า ขณะนี้รู้อะไรแล้ว อะไรยังอยู่ระหว่างตรวจสอบ และจะกลับมาอัปเดตอีกครั้งเมื่อใดหลักคิดนี้ทำให้การสื่อสารกลายเป็นเครื่องมือในการบริหารความคาดหวังของประชาชน ไม่ใช่เพียงการประกาศข้อมูล

ไม่ใช่แค่นิวซีแลนด์ หลายประเทศก็ออกแบบระบบให้ประชาชนรู้ว่าต้องทำอะไร เมื่อมองไปยังประเทศอื่น จะเห็นว่าจุดแข็งของแต่ละประเทศแตกต่างกัน

ไต้หวันพัฒนาระบบแจ้งเตือนภัยผ่านโทรศัพท์มือถือ โดยใช้เทคโนโลยี Cell Broadcast เพื่อส่งข้อความแจ้งเตือนให้ประชาชนในพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบสามารถรับข้อมูลและเตรียมตัวได้อย่างรวดเร็ว

เกาหลีใต้มีการรวมข้อมูลด้านภัยพิบัติและความปลอดภัยไว้ในระบบกลาง ทำให้ประชาชนสามารถติดตามข้อมูลเหตุการณ์และการแจ้งเตือนจากภาครัฐได้ง่ายขึ้น

ส่วนสิงคโปร์ให้ความสำคัญกับการออกแบบข้อความเตือนภัยให้เชื่อมโยงโดยตรงกับการตัดสินใจของประชาชน โดยข้อมูลที่แจ้งเตือนควรทำให้ผู้รับรู้ว่าเกิดเหตุอะไร อยู่บริเวณใด และต้องดำเนินการอย่างไร

ทั้งสามประเทศจึงสะท้อนคนละมิติของการสื่อสารในภาวะวิกฤต ตั้งแต่ความรวดเร็วของระบบแจ้งเตือน การรวมข้อมูล ไปจนถึงการออกแบบข้อความให้ประชาชนสามารถนำไปปฏิบัติได้

แล้วไทยอยู่ตรงไหนในโจทย์การสื่อสารวิกฤต

สำหรับประเทศไทย ข้อมูลจาก ศูนย์สำรวจความคิดเห็นสถาบันพระปกเกล้า (KPI Poll) ชุดล่าสุดที่เผยแพร่วันที่ 11 กันยายน 2569 สะท้อนมุมมองของประชาชนต่อภัยใกล้ตัวและความพร้อมรับมือเหตุฉุกเฉินได้อย่างน่าสนใจ

การสำรวจ KPI Poll ครั้งที่ 37 เรื่อง เสียงประชาชนต่อภัยใกล้ตัวและความพร้อมรับมือเหตุฉุกเฉิน เก็บข้อมูลประชาชนอายุ 18 ปีขึ้นไปทั่วประเทศ จำนวน 2,000 ตัวอย่าง ระหว่างวันที่ 4–7 กันยายน 2569

ผลสำรวจพบว่า 27.3% กังวลน้ำท่วม น้ำป่าไหลหลาก หรือดินถล่มมากที่สุด ตามด้วยไฟไหม้บ้านเรือนหรือชุมชน 17.3% และแผ่นดินไหว ดินทรุด หรืออาคารถล่ม 17.0%

เมื่อถามถึงช่องทางที่ประชาชนต้องการใช้รับคำเตือนภัย พบว่า 26.2% เลือกสื่อออนไลน์หรือแอปพลิเคชัน เช่น LINE, Facebook หรือ Thai Disaster Alert ขณะที่ 22.2% เลือก Cell Broadcast และ 16.3% เลือกหอกระจายข่าวในชุมชน

ตัวเลขดังกล่าวสะท้อนว่า แม้ช่องทางดิจิทัลจะมีบทบาทสูงในการแจ้งเตือน แต่ช่องทางระดับชุมชนยังคงมีความสำคัญ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ประชาชนต้องการข้อมูลจากแหล่งที่เข้าถึงได้ง่ายและรวดเร็ว

จุดสำคัญไม่ใช่มีช่องทางกี่ช่อง แต่ข้อมูลต้องตรงกัน

สิ่งที่น่าสนใจจากผลสำรวจ KPI Poll ครั้งนี้ คือ ประเด็นเรื่องความมั่นใจต่อการได้รับคำเตือนภัยที่ถูกต้องและทันเวลา ซึ่งยังเป็นโจทย์ที่ต้องพัฒนา

ผลสำรวจสะท้อนว่า ประชาชนไม่ได้มองเพียงว่ารัฐมีช่องทางแจ้งเตือนหรือไม่ แต่ให้ความสำคัญกับคุณภาพของข้อมูลด้วย ไม่ว่าจะเป็นความรวดเร็ว ความถูกต้อง ความสอดคล้องของข้อมูลจากแต่ละหน่วยงาน และความชัดเจนของสิ่งที่ประชาชนต้องปฏิบัติ

นี่เป็นจุดที่ทำให้เรื่องการสื่อสารมีความสำคัญไม่แพ้ระบบตรวจวัดหรือระบบเตือนภัย เพราะต่อให้รัฐมีข้อมูลจำนวนมาก แต่หากประชาชนไม่รู้ว่าข้อมูลใดเป็นข้อมูลล่าสุด หรือได้รับข้อความจากหลายหน่วยงานที่ให้รายละเอียดไม่ตรงกัน ก็อาจเกิดความสับสนในช่วงเวลาที่ต้องตัดสินใจอย่างรวดเร็ว

จาก เตือนภัยให้ทัน เปลี่ยนเป็น เตือนภัยให้ประชาชนทำตามได้

ปัญหาที่มักเกิดขึ้นในช่วงวิกฤตคือ การสื่อสารด้วยภาษาที่ถูกต้องในทางราชการ แต่ไม่เพียงพอสำหรับการตัดสินใจของประชาชน

เช่น การแจ้งว่า ฝนตกหนักถึงหนักมาก หรือมีฝนตกในหลายพื้นที่ อาจเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง แต่คำถามต่อมาคือ หนักบริเวณไหน น้ำจะเข้าพื้นที่ใด ระดับน้ำจะเพิ่มขึ้นเท่าไร ถนนเส้นไหนควรหลีกเลี่ยง และประชาชนควรอพยพหรือเตรียมตัวเมื่อใด

ดังนั้น การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงต้องเปลี่ยนจากการบอกว่า เกิดอะไรขึ้น ไปสู่การบอกว่า ประชาชนต้องทำอะไร

หลักการดังกล่าวสอดคล้องกับแนวทางของ OECD ที่มองว่าการสื่อสารสาธารณะในช่วงวิกฤตควรช่วยให้ประชาชนเข้าใจสถานการณ์ ตัดสินใจ และปฏิบัติตามมาตรการด้านความปลอดภัยได้อย่างเหมาะสม ขณะเดียวกันความน่าเชื่อถือของข้อมูลก็มีความสำคัญต่อความไว้วางใจต่อภาครัฐ

บทเรียนสำคัญ อุปกรณ์พร้อม แต่ระบบต้องทำให้คนเชื่อ

หากถอดบทเรียนจากหลายประเทศ สิ่งที่เห็นร่วมกันไม่ใช่การแข่งขันว่าใครมีเทคโนโลยีมากที่สุด แต่คือการออกแบบระบบให้ประชาชนได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ทันเวลา เข้าใจง่าย และนำไปใช้ได้จริง

นิวซีแลนด์ให้บทเรียนเรื่องการสร้างความไว้วางใจและการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง ขณะที่ไต้หวันสะท้อนความสำคัญของระบบแจ้งเตือนผ่านมือถือ เกาหลีใต้เน้นการรวมข้อมูล และสิงคโปร์ให้ความสำคัญกับการออกแบบข้อความที่เชื่อมโยงกับการตัดสินใจของประชาชน

สำหรับไทย เครื่องมือพื้นฐานจำนวนมากมีอยู่แล้ว โจทย์ต่อไปจึงอาจไม่ใช่เพียงการสร้างระบบใหม่ แต่คือการทำให้ระบบที่มีอยู่ทำงานเป็นภาพเดียวกัน ตั้งแต่การตรวจพบภัย การประเมินสถานการณ์ การตัดสินใจ ไปจนถึงการส่งข้อความถึงประชาชน

เพราะในภาวะวิกฤต ประชาชนไม่ได้ต้องการเพียงรู้ว่า รัฐรู้อะไร แต่ต้องการรู้ว่า ตอนนี้เกิดอะไรขึ้น และฉันต้องทำอะไรต่อ ท้ายที่สุด การสื่อสารในภาวะวิกฤตจึงไม่ได้จบลงที่การส่งข้อความเตือนภัย แต่ต้องไปให้ถึงขั้นที่ประชาชนสามารถนำข้อมูลไปใช้ตัดสินใจและปกป้องชีวิตของตัวเองได้จริง

สำหรับท่านที่ต้องการช่วยเหลือพี่น้องประชาชนที่ได้รับความเดือดร้อน และผลกระทบจากอุทกภัย สามารถร่วมสมทบทุนเพื่อช่วยเหลือ ผ่านทางบัญชี

มูลนิธิเนชั่น

ธ.กรุงศรีอยุธยา เลขที่บัญชี 333-0-01399-6 หรือ

ธ.กสิกรไทย เลขที่บัญชี 192-3-59782-0

.

"เราจะผ่านวิกฤตนี้ไปด้วยกัน"