เทรนด์อีคอมเมิร์ซ 2024 เมื่อคนซื้อสู้กลับ ร้านค้าต้องเอาใจให้หนักกว่าเดิม

ไม่ใช่แค่ธุรกิจรายใหญ่จะต้องมีบริการหลังการขายที่ดีเพื่อช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ แม้จะเป็นร้านค้ารายย่อยแต่ถ้าตอบลูกค้าไม่ดี หรือใช้กฏเกณฑ์เงื่อนไขบางอย่างที่ทำให้ลูกค้า "ตัวจริง" ไม่ประทับใจ "สื่อโซเชียล" หรือแค่เฟซบุ๊กส่วนตัวของใครสักคน ก็อาจทำให้แบรนด์นั้น ไม่สามารถอยู่รอดบนช่องทางออนไลน์นี้ได้

ข้อมูลจาก dentsu เกี่ยวกับการใช้งานอีคอมเมิร์ซของผู้บริโภคยุคใหม่ พบว่า

• 87% ใช้ช่องทางมาร์เก็ตเพลส เช่น Shopee, Lazada
• 73% ใช้โซเชียลคอมเมิร์ซ เช่น Facebook, TikTok
• 70% ใช้ช่องทางเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มของแบรนด์นั้นๆ

นอกจากนี้ ยังมีเรื่องของสัดส่วนยอดขายที่มาจากช่องทางอีคอมเมิร์ซพบว่า

• 46% ของกลุ่มตัวอย่างใช้อีคอมเมิร์ซในการสร้างยอดขายน้อยกว่า 10% ของภาพรวมธุรกิจ
• 35% ของกลุ่มตัวอย่างใช้อีคอมเมิร์ซในการสร้างยอดขายน้อยกว่า 10-25% ของภาพรวมธุรกิจ
• 14% ของกลุ่มตัวอย่างใช้อีคอมเมิร์ซในการสร้างยอดขายน้อยกว่า 16-50% ของภาพรวมธุรกิจ
• 5% ของกลุ่มตัวอย่างใช้อีคอมเมิร์ซในการสร้างยอดขายน้อยกว่า 50% ของภาพรวมธุรกิจ

ทั้งนี้ ความเข้าใจของร้านค้ายุคใหม่ เกี่ยวกับการปรับตัวใช้ช่องทางอีคอมเมิร์ซแทนการใช้หน้าร้านค้าปลีกเพียงอย่างเดียวนั้น มีเหตุผลดังนี้

• 69% ความเข้าใจ ความต้องการ และความพึงพอใจของลูกค้า
• 64% การได้ลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าเก่า
• 61% การแข่งขันจากผู้เล่นในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
• 26% ปัญหาทางเทคนิคและการบำรุงรักษาเว็บไซต์
• 24% การบริหารจัดการสินค้าคงคลัง
• 21% โลจิสติกส์และการจัดส่ง
• 8% ระบบการชำระเงินและความปลอดภัย

จากผลสำรวจนี้ สะท้อนให้เห็นว่า แบรนด์หรือธุรกิจที่เคยมีหน้าร้านแบบเก่าไม่ได้เข้าใจในการมีช่องทางออนไลน์หรืออีคอมเมิร์ซแบบร้อยเปอร์เซ็นต์ แค่ต้องการ "เอาใจ" ลูกค้ายุคใหม่ที่มีพฤติกรรมชอปปิงออนไลน์มากขึ้นเท่านั้น

รวมทั้ง ยังบอกให้ทราบอีกว่า ธุรกิจรายย่อยยังไม่อยาก "ตกขบวน" จากการแข่งขันธุรกิจเดิมของตนเองจึงต้องมีช่องทางนี้ไว้ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า แต่ขณะเดียวกันก็ยังไม่ได้วางแผนชัดเจนมากพอสำหรับลูกค้าในอนาคต

ส่วนในกลุ่มของอีคอมเมิร์ซแบบ B2B หรือค้าขายระหว่างธุรกิจก็มีข้อมูลที่น่าสนใจจาก DHL Express ดังนี้ 

1. ยอดขายอีคอมเมิร์ซในกลุ่ม B2B แบบ “ล็อตใหญ่” จะเพิ่มสูงขึ้น เนื่องจากการทำธุรกรรมออนไลน์ดีขึ้น สะดวกมากขึ้น การพัฒนาระบบ ‘พร้อมเพย์’ ทำให้กลุ่มผู้บริโภคและนักธุรกิจมีส่วนร่วมในการชำระเงินรูปแบบออนไลน์กันมากขึ้น
2. เนื่องจากคนรุ่นใหม่ หรือกลุ่มมิลเลนเนียล คุ้นเคยกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ B2C หรือ Personalization ทำให้คนกลุ่มนนี้ นำแนวทางเดียวกันมาใช้ในการทำธุรกิจแบบ B2B ด้วย
3. โซลูชั่นดิจิทัลแบบบริการตนเอง (Self-serve digital solutions) จะเป็นที่นิยมมากขึ้น เพราะช่วยลดต้นทุนการขาย โดยไม่กระทบต่อการบริการลูกค้าและความสัมพันธ์แบบ B2B
4. การสร้างระบบซัพพลายเชนที่มีความยืดหยุ่น จะช่วยลดความสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับการหยุดชะงักของซัพพลายเชนและโลจิสติกส์
5. ธุรกิจมุ่งเน้นความยั่งยืนมากขึ้น เพราะลูกค้าให้ความสำคัญกับการซื้อขายอย่างมีจริยธรรมมากกว่าเดิม จึงมีการปรับใช้แนวทางใหม่ที่ดึงดูดฐานลูกค้าที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมจึงมีมากขึ้น

ทั้งนี้ การที่แบรนด์หรือธุรกิจต้องการที่จะให้บริการลูกค้า และ "รู้จัก" ลูกค้าให้ดีกว่าเดิม ก็ควรจัดเก็บ First-party Data จากผู้ใช้งาน ที่อาจจะมาจากเว็บไซต์หลักของแบรนด์ตนเอง มาผสานรวมกับช่องทางอีคอมเมิร์ซอื่นๆ ของแบรนด์ เช่น บัญชีของผู้ใช้งานที่สร้างขึ้น, การอ่านคอนเทนต์บนเว็บไซต์แบรนด์, การอ่านรีวิว, การค้นหาสินค้า, การดูสินค้า, ช่วงเวลาที่เยี่ยมชม, สินค้าที่เลือกใส่ตะกร้า, สินค้าที่ซื้อ, วิธีการชำระเงิน, การไปที่สโตร์, ข้อมูล CRM เป็นต้น

เพราะข้อมูลเหล่านี้ จะช่วยวิเคราะห์โอกาสและความน่าจะซื้อของลูกค้าว่าสนใจในสินค้าชิ้นไหนของเราและยิงโฆษณาให้โดนใจผู้บริโภคแต่ละคนได้ดีขึ้นด้วย

อ่านข่าวอื่นๆ เพิ่มเติม

• ยักษ์อีคอมเมิร์ซ Amazon เตรียมใช้ หุ่นยนต์ฮิวแมนนอยด์ทำงานซ้ำซากในโกดัง
• ไลฟ์ขายของ มาแรง นายกฯ อีคอมเมิร์ซแนะให้เริ่มขายของทันที
• เปิดสถิติ ร้องเรียนออนไลน์ พบปัญหาซื้อของผ่านอีคอมเมิร์ซเยอะสุด