การสื่อสารในภาวะวิกฤต สำคัญอย่างไร ในช่วงโควิด-19 ?

จากสถานการณ์โควิด-19 แพร่ระบาด สิ่งที่เห็นได้อย่างหนึ่งก็คือการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ มีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะส่งผลด้านจิตวิทยาให้กับประชาชน โดยเฉพาะในยามวิกฤต ที่ไทยต้องเผชิญกับการระบาดระลอกใหม่

สปริงสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสาร ซึ่งเขาได้ให้ข้อมูลที่น่าสนใจ รวมถึงแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการสื่อสารและการจัดการของรัฐบาลในช่วงวิกฤต ดังต่อไปนี้

สปริง : หลักสำคัญในการสื่อสารในภาวะวิกฤต มีอะไรบ้างครับ ?

ผู้เชี่ยวชาญฯ : “วิกฤตเป็นสิ่งที่ไม่มีใครอยากให้เกิด แต่ถ้ามันเกิดขึ้นมาแล้ว เราก็ต้องแก้ ซึ่งการสื่อสารในภาวะวิกฤต มี 3 ขั้นตอน ขั้นตอนแรกได้แก่ การป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้น อะไรก็ตามที่ยังไม่เกิด แต่เราคาดการณ์ได้ว่าน่าจะเกิดขึ้น หรือมีสิทธิ์ที่จะเกิด ก็ต้องเตรียมทีม เตรียมคน วางแผนว่าทีมงานไหนจะบอกอะไร รวมถึงการมองวิกฤตให้ตรงกันด้วย

“เพราะว่าในแต่ละองค์กรก็มองวิกฤตไม่เหมือนกัน บางคนมองว่านี่เรื่องเล็ก นี่เรื่องใหญ่ เพราะฉะนั้นมองให้ตรงกันก่อนว่าอะไรเรื่องเล็ก อะไรเรื่องใหญ่ บางเรื่องมันอาจจะไม่ถึงขั้นวิกฤตก็ได้

“ขั้นตอนต่อมาก็คือ ถ้ามันเกิดขึ้นแล้ว เราจะตอบคำถามและแก้ปัญหาตามหน้างานอย่างไร ต้องหยุดดราม่าในเวลานั้นก่อน หลังจากนั้นพอแก้วิกฤตที่เกิดขึ้นได้แล้ว ก็เข้าสู่กระบวนการฟื้นฟูหลังวิกฤต

“แต่ว่าเคสของประเทศไทย กรณีโควิด-19 จะยากหน่อย แต่หลักการมันจะเป็นแบบนี้ ซึ่งสิ่งสำคัญที่สุดของการสื่อสารในภาวะวิกฤตก็คือ ความจริงใจ”

สปริง : การสื่อสารในภาวะวิกฤตที่สะท้อนให้เห็นทั้งความย่ำแย่และยอดเยี่ยม มีกรณีศึกษาใดที่น่าสนใจบ้างครับ ?

ผู้เชี่ยวชาญฯ : “ถ้าเรื่องย่ำแย่ อย่างกรณีโรงเรียนแห่งหนึ่งที่เป็นข่าวเมื่อหลายเดือนก่อน อันนั้นคือแย่อยู่แล้ว พอพูดอะไรออกไป ก็ยิ่งแย่หนักเข้าไปอีก กู่ไม่กลับเลย

“ถ้าเป็นที่ต่างประเทศ มีกรณีหนึ่งที่น่าสนใจ นักดนตรีที่ชื่อ เดฟ แคร์รอลล์ เห็นพนักงานสายการบินแห่งหนึ่ง โยนกีตาร์ของเขาที่อยู่ใต้ท้องเครื่อง และปรากฏว่าคอกีตาร์หัก เขาก็ร้องเรียน แต่สายการบินเพิกเฉย แคร์รอลล์จึงทำมิวสิควีดีโอเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น ปรากฏว่ามีคนดู 16 ล้านวิว และเป็นข่าวดัง ทำให้หุ้นสายการบินแห่งนั้นตกเป็นอย่างมาก

ต่อมาแบรนด์กีตาร์ที่ชื่อว่า Taylor ใช้โอกาสนี้ในการสื่อสารได้ดีมาก เขาบอกว่าเสียใจกับ เดฟ แคร์รอลล์ ที่กีตาร์คอหัก ทางบริษัทจึงทำการประชาสัมพันธ์แนะนำวิธีการจัดเก็บเพื่อเซฟกีตาร์ระหว่างเดินทางไกลให้กับเหล่านักดนตรี  

จริงๆ แล้ว Taylor ไม่เกี่ยวเลยนะ แต่พอสื่อสารเรื่องนี้ ก็กลายเป็นด้านบวก ส่วนสายการบินแห่งนั้นก็เสียหายไปเลย ซึ่งมันสะท้อนให้เห็นถึงวิธีการจัดการของแต่ละองค์กร

สปริง : ในกรณีขอผู้นำประเทศ ถ้าไม่ให้ความสำคัญกับการสื่อสารในภาวะวิกฤต จะส่งผลกระทบอย่างไรบ้าง ?

ผู้เชี่ยวชาญฯ : “ถ้าเขาไม่ให้ความสำคัญ เขาจะไม่สามารถรวบรวมความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันของคนให้มาร่วมกันแก้ไขปัญหานี้ได้ จริงๆ คุณประยุทธ์ก็มีวิธีแก้ปัญหาของเขา อย่างการประกาศ พ.ร.ก.ฉุกเฉิน ซึ่งเป็นการรวบอำนาจและตัดสินใจได้แต่เพียงผู้เดียว

“การที่เขารวบอำนาจไว้ ทำให้ไม่ต้องถามความคิดเห็นของคนอื่น เป็นแนวทางที่เขาถนัด ทำได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งเขาก็มีสิทธิ์ที่จะทำอย่างนั้น เพราะนี่คือ พ.ร.ก.ฉุกเฉิน แต่ถ้าถามว่าควรจะเป็นแบบนี้ไหม มันก็ไม่ควรจะเป็น (หัวเราะ)

“เพราะการทำแบบนี้แสดงว่า เป็นการละเว้นการมีส่วนรวมของคนในสังคม แต่ว่าที่ผ่านมา ผมคิดว่าสังคมก็อาจจะพอเข้าใจ ทำไมท่านถึงต้องใช้ท่านี้ เพราะเป็นท่าถนัดของท่าน”

สปริง : การระบาดของโควิด-19 ในครั้งก่อน พอรัฐบาลประกาศล็อกดาวน์ คนก็ตื่นกลัว แต่คราวนี้ใช้เป็นการแบ่งโซน เช่นพื้นที่สีแดงเลือดหมู คือพื้นที่ควบคุมสูงสุดและเข้มงวด พื้นที่สีแดง คือพื้นที่ควบคุมสูงสุด เป็นต้น นี่คือตัวอย่างการสื่อสารในภาวะวิกฤต ที่รัฐบาลกำลังดำเนินการอยู่ ?

ผู้เชี่ยวชาญฯ : ผมไม่แน่ใจ แต่คิดว่าเป็นไปได้สูงที่จะเป็นแบบนั้น เพราะถ้ารัฐบาลบอกว่าล็อกดาวน์ ก็จะมีผลทางด้านจิตวิทยา แต่สถานการณ์ครั้งนี้ผมว่ารัฐบาลคัดสรรคำค่อนข้างมากในการที่จะเล่า

อย่างตอนนี้ในจุดของกรุงเทพฯ (พื้นที่สีแดง) มีการล็อกดาวน์ไหม มันก็ไม่ได้ล็อกนะ ผมยังไปกินข้าวในร้านอาหารได้อยู่ ผมว่าครั้งนี้มันยังไม่ถึงขั้นล็อกดาวน์จริงๆ

ถามว่าคำเหล่านี้ส่งผลในเชิงจิตวิทยาไหม ผมก็เห็นด้วย มันเป็นคำที่เหมาะสมมากกว่า แต่ไม่ใช่การบิดคำ เพื่อให้คนรู้สึกดีขึ้น ผมไม่ได้รู้สึกว่ารัฐบาลโกหก เพียงแต่เขาพยายามจะทำให้คนเห็นว่า ไม่ได้เข้มงวดมากขนาดตอนนั้น (การระบาดระลอกแรก)

ซึ่งสิ่งที่ประชาชนได้ตอนนั้น (การระบาดระลอกแรก) เราได้รับการควบคุมโรคที่ดีมาก แต่เราต้องสังเวยด้วยเศรษฐกิจ แต่ตอนนี้เหมือนรัฐบาลเขามองภาพใหญ่มากขึ้น เขารู้ว่าคราวนี้ถ้าทำอะไรที่มากเกินไปอีก ให้ยาไม่ถูกขนาน จะเกิดผลลบกับประเทศ

"สรุปก็คือสำหรับผม มันไม่ใช่การบิดคำที่ทำให้คนรู้สึกดีขึ้น แต่เป็นการใช้คำที่เหมาะสม แล้วคนน่าจะเข้าใจได้"  

ภาพโดย mohamed Hassan จาก Pixabay