LINE ลุยเจาะลึก Chat Commerce เทรนด์ธุรกิจที่ใช่สำหรับคนไทย

ปัจจุบัน ความนิยมใช้สมาร์ทโฟนที่เพิ่มขึ้นของคนไทย ส่งผลให้ไทยเป็นประเทศที่มีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตบนมือถือสูงเป็นอันดับ 3 ของโลก โดยเกือบ 80% ของจำนวนประชากรไทยล้วนใช้งานโซเชียลมีเดีย และใช้เวลาเฉลี่ย 2 ชั่วโมง 48 นาทีต่อวัน ซึ่งนับว่าเป็นอัตราที่สูง ดังนั้น การทำการค้าผ่านโซเชียลมีเดียจึงกลายเป็นโอกาสในการทำธุรกิจ สะท้อนได้จากสัดส่วนการซื้อขายออนไลน์ในประเทศไทยซึ่งมีมูลค่ารวมในปัจจุบันราว 270,000 ล้านบาทนั้น 62% มาจากการค้าขายผ่านโซเชียลมีเดีย หรือเรียกว่า Social Commerce และ 38% มาจากออนไลน์มาร์เก็ตเพลสและเว็บไซต์แบรนด์ต่างๆ  

ทั้งนี้สัดส่วนที่สูงนี้ชี้ให้เห็นว่าการค้าขายแบบ Social Commerce ไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกใหม่ แต่เป็นปัจจุบันและอนาคตของการทำธุรกิจบนออนไลน์ที่ธุรกิจต่างๆ จะมองข้ามไม่ได้  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สำหรับคนไทยที่มีพฤติกรรมชอบการพูดคุย สอบถาม การแชทบนโซเชียลมีเดียเพื่อการซื้อขาย จึงกลายเป็นเทรนด์สำคัญในการทำธุรกิจในไทยที่เรียกว่า Chat Commerce โดยLINE เป็นแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้งานกว่า 47 ล้านคน ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเชื่อมโยงบุคคลเพียงอย่างเดียว แต่เป็นเครื่องมือเชื่อมต่อระหว่างธุรกิจกับลูกค้าด้วย จึงทำให้ LINE เป็นจุดศูนย์กลางของการซื้อขาย Social Commerce ไม่ว่าธุรกิจจะเกิดขึ้นที่ไหน มักจะมาจบหรือปิดการขายที่ LINE เสมอ

นายเลอทัด ศุภดิลก หัวหน้าฝ่ายธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า ในฐานะแพลตฟอร์มที่อยู่ในจุดเริ่มต้นและเป็นแรงขับเคลื่อนหลักของการเติบโตของการซื้อขายออนไลน์ของประเทศ เราจึงอยากให้ผู้ประกอบการไทยมีความรู้ ความเข้าใจ ถึงเทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้น เพื่อให้ธุรกิจไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ มีความพร้อมและสามารถเข้าถึงโอกาสทางธุรกิจอย่างทันท่วงที จึงจัดงาน THAILAND NOW AND NEXT: REBUILD & GROW WITH CHAT COMMERCE ขึ้น ระหว่างวันที่ 10-12 มีนาคม โดยวันนี้ถือเป็นวันแรก มีผู้ประกอบการสนใจเข้าร่วมงานผ่านช่องทางออนไลน์กว่า 2 แสนราย

สำหรับ งาน THAILAND NOW AND NEXT: REBUILD & GROW WITH CHAT COMMERCE ในวันแรก ได้ให้ความรู้ภาพรวมกลยุทธ์ Chat Commerce ที่เกิดขึ้นบน LINE และชี้ให้เห็นถึงจุดเด่นของแพลตฟอร์มในมุมมองคนไทย นั่นคือ การสร้างวงจรความไว้ใจ (Circle of Trust) ที่แชทสามารถสร้างตัวตน สร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าก่อนที่จะซื้อสินค้าได้ พร้อมสร้างความไว้วางใจมากขึ้น อันนำไปสู่การซื้อสินค้าครั้งต่อไป จนเกิดการซื้อซ้ำ บอกต่อ และเป็นลูกค้าประจำในที่สุด โดยทั้งกระบวนการนี้ที่เกิดขึ้นบน LINE ลูกค้าจะจำได้ว่าได้ซื้อสินค้าจากแบรนด์ใด ร้านใด แตกต่างกับเวลาซื้อสินค้าจาก E-Marketplace ที่ไม่มีกระบวนการสร้างสัมพันธ์ ลูกค้ามองหาแค่ตัวเลขราคาที่พอใจเท่านั้น และเมื่อจบการซื้อขาย ลูกค้าส่วนมากจำไม่ได้ว่าซื้อจากร้านใด ดังนั้น จะเห็นได้ว่า กลยุทธ์ Chat Commerce ไม่เพียงสร้างยอดขายให้เติบโตเท่านั้น แต่ยังสร้าง Deep Connection ให้กับแบรนด์ ให้ลูกค้าจดจำ พัฒนาไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ สร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนได้ ทั้งนี้ เทรนด์ในการทำ Social และ Chat Commerce จะเกิดขึ้นเติบโตต่อไป โดยมีปัจจัยสำคัญต่อไปนี้เป็นตัวขับเคลื่อน

-Personalized Treatment การตอบรับและสนองความต้องการในระดับบุคคล ปัจจุบันแบรนด์ที่ตอบสนองลูกค้าได้ตรงใจที่สุด จึงจะเป็นแบรนด์ที่รักของลูกค้า การใช้กลยุทธ์ Chat Commerce บน LINE จะทำให้แบรนด์สามารถจำแนกประเภทลูกค้า และความต้องการของลูกค้าได้ในระดับบุคคล ไม่ใช่ระดับกลุ่มเพศ อายุ อาชีพ หรือไลฟ์สไตล์อีกต่อไป บน LINE OA แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบคนหนึ่งคน ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าจะสามารถเปลี่ยนเป็นยอดขายได้ในอัตราที่สูงกว่ามาก

-Retention over Acquisition คงลูกค้าประจำ พร้อมหาลูกค้าใหม่ นักการตลาดทราบกันดีว่า ต้นทุนการรักษาฐานลูกค้าเก่า ถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ สิ่งนี้ยังเกิดขึ้นต่อไป หากแต่บน LINE มีเครื่องมือที่ทำให้แบรนด์สามารถสร้างได้ทั้งลูกค้ารายใหม่ และคงความสัมพันธ์ลูกค้าเก่าได้เป็นอย่างดี ในการกลับมาซื้อสินค้าซ้ำและบอกต่อให้กับเพื่อน สร้างทั้งการเติบโตจากยอดขายและการเติบโตของจำนวนลูกค้าไปพร้อมๆ กัน

-Let Technology Work for Your Customers สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้ามากที่สุดด้วยเทคโนโลยี จากข้อมูลทีม LINE Insights เห็นได้ว่าหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ Chat Commerce เติบโตอย่างรวดเร็วคือ Ease of Ordering นั่นคือ ความง่ายในการซื้อขาย ดังนั้นแบรนด์ต้องทำให้ลูกค้ามีความสะดวกในการซื้อมากที่สุด ไม่บังคับลูกค้าว่าจะซื้อผ่านช่องทางไหน เปิดหลายช่องทางเพื่อความสะดวกมากที่สุด ทั้งนี้บน LINE OA แบรนด์สามารถ สื่อสารกับลูกค้าผ่านแชท และสามารถปิดการขายผ่านเครื่องมือ MyShop เรียกได้ว่า ตั้งแต่เปิดการขายถึงปิดการขายและจ่ายเงิน ทำได้บน LINE ตั้งแต่ต้นจนจ

-นอกจากนี้ การที่จะประสบความสำเร็จในโลกออนไลน์ได้ แบรนด์ยังต้องให้ความสำคัญกับ การสร้างตัวตนที่ชัดเจน (Brand Personality) การลงทุนในบุคลากรผู้ดูแลระบบหลังบ้านซึ่งเทียบเท่ากับพนักงานขายที่ดูแลลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือ การเลือกแพลตฟอร์มและเทคโนโลยี ที่ตอบโจทย์การทำธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่ง LINE เป็นแพลตฟอร์มที่มุ่งมั่นสร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ จำนวนมากเพื่อตอบโจทย์การขายออนไลน์ในวันนี้และยุคถัดไป เราพร้อมที่จะเป็นพันธมิตรในการดำเนินธุรกิจให้ผู้ประกอบการไทยได้อย่างดีที่สุดสำหรับทั้งในวันนี้และอนาคต